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聚焦美家具酒店餐饮管理知识
发布者:深圳聚焦美家具有限公司  发布时间:2017-08-22

卡座沙发

       酒店餐饮 可继续开展 顾客 【 摘要】随着酒店行业的竞争力加剧,酒店餐饮业也遇到了史无前例的应战,酒店餐饮要想失掉可继续开展,就必需要具有餐饮的中心竞争力。我们都晓得,餐饮的灵魂是既要具有不容易令竞争对手在短工夫内效仿的特征餐饮商品组合和独有的运营特性,还要经过优质的效劳才干完成“顾客忠实”,进而完成波动开展。那麼怎样才干坚持酒店餐饮的特征和特性呢?怎样才干完成“顾客忠实”呢?怎样才干把酒店餐饮打形成“可继续开展型”的呢?上面我将从以下几个方面对酒店餐饮的可继续开展停止讨论。
看目前酒店餐饮行业的运营情况,供不应求曾经成爲历史,投资小报答率高的社会景象已根本不复存在。审视国际酒店餐饮市场,其缘由一是消费者的消费观念已趋于成熟,二是行业竞争愈加剧烈。
在这样的市场环境下,酒店餐饮要想拥有源源不时的利润,就必需经过各种推广活动,破费鼎力气与顾客树立、坚持并开展临时的互惠关系,使顾客成爲酒店的忠实者。
忠实的顾客会给酒店带来很多益处。调查发现,两次莅临的主人可以爲餐饮企业带来25—85%的利润。吸引他们再次莅临的首先是效劳质量的好坏,其次是商品自身,最初才是价钱。使顾客成爲酒店的忠实者,首先可以降低酒店爲顾客领取的效劳、促销费用。依据美公营销协会的估量,1位称心的主人会引发8位潜在的生意;一位不称心的主人会影响25团体的光临志愿;争取一位新主人所花的本钱是保住一位老顾客所破费用的6倍。一家饭店只需比以往***持5%的主人,则利润可添加25%以上。
其次,可以使市场份额添加。由于,忠实的顾客会对酒店餐饮做十分有利的宣传,积极
发起其关系范围内的人前来购置,从而构成“一传十,十传百”的口碑效应,使酒店极大地 添加餐饮营业支出。所以,酒店应该将重点放在树立、坚持并开展与顾客的临时关系,以期构成顾客的忠实感。
详细来说,酒店餐饮部门应做好以下任务,才干成功地留住顾客,从而取得可继续开展
抓住顾客的消费心态
(一)研讨顾客的需求  酒店餐饮部门只要推出失掉顾客认可的菜肴和效劳,才干在市场上立足。目前,顾客对餐饮的消费已不只仅是满足口腹的需求,而是想失掉全身心的享用。因而,酒店餐饮部门的 管理者必需经过缜密、迷信的市场调查或许是顾客赞扬剖析,摸清顾客的各种需求,不只要 掌握顾客的理想要求,还应理解他们的潜在需求,同时要预测饮食消费的开展趋向,从而在 运营中依据消费需求的变化,不时调整菜肴的花样种类和效劳项目,改良效劳方式,爲顾客提供更称心的效劳。
研讨顾客的需求应该贯串于酒店餐饮运营活动的一直,这是由于市场变化很快,顾客需求变化也很快,酒店必需跟上顾客的变化,才干获得持久的竞争劣势,取得可继续开展。比方,北京鱼翅皇的兴办者在对市场停止调查后,依据日渐富裕起来的顾客“吃养分餐”这一需求,建成了变革开放以来中国第一家鱼翅酒楼,并很快在市场占有一席之地。鱼翅皇在翻开市场后,没有停滞不前,又依据消费需求的变化,陆续推出“极品蟹黄”、“金牌佛跳墙”等新种类,并依据四季的特点推出了不同口味的鱼翅。这种研讨消费需求,满足消费需求的做法,使该企业受害不浅,正象它总经理说的,“我们要跟着时代变换和主人的需求来变,只要不时推出新的种类,才干吸引消费者”。
(二)理解顾客情愿付出的本钱
酒店餐饮部门应该注重研讨顾客情愿付出的本钱,并以此爲根据,采取实在可行的措施,努力使购置本钱降低至顾客情愿付出的本钱以下。比方说,可以制定完善的规章制度,加 强合理的价钱。酒店餐饮部门也可以应用顾客情愿付出的最大本钱来尽能够地添加酒店餐饮支出。青岛一家餐馆就充沛应用了顾客情愿付出的本钱的最大金额,获得了宏大的成功。这家餐馆让顾客依据本人的价钱规范来对饭菜定价,虽然有大批主人趁机钻空子,大少数主人都制定了他们以为合理的价钱,后果,这种大胆的运营方式不只颇受顾客欢送,还使餐馆获得了比固定价钱更好的经济效益。
另外,由于酒店餐饮部门消费和销售不可别离,其效劳空间转移的难度较大,这就限制了酒店餐饮开展新顾客的才能,其开展一个新顾客比保存一个老顾客难度更大;从顾客的角
度讲,他们也更情愿选择本人熟习的、以为各方面都比拟称心的餐饮点去消费,由于这样可
以防止他们重新选择时所面临的风险及肉体压力,使其付出的肉体本钱绝对比拟低。所以, 酒店餐饮部门要特别留意培育更多的忠实顾客,这也是降低购置本钱的一个重要方面。
(三)增强与顾客的沟通
只要沟通,才干更好地理解顾客的需求、理解市场情势、理解酒店餐饮运营中存在的成绩,可以将酒店餐饮信息传达给顾客,所以,酒店餐饮部门必需注重沟通活动。酒店餐饮部门可以应用各种方式、各种手腕增强与顾客的沟通,比方说设计好招牌、效劳标识、菜单等;应用电话接听、广告宣传、公共关系等手腕向顾客传递具有特定目的的信息;经过市场调
查、请顾客留言、倾听和搜集顾客意见和建议等,掌握无效信息,调整运营活动。
爲了增强与顾客的沟通,酒店餐饮部门应发起员工,促使各级管理人员和效劳人员自动与内部联络,特别是增强与社团中的重要义务,如厂长、校长、业务经理、公关部主任、游览社导游等的联络,抓住各种时机,自动反击,变主动效劳爲自动效劳,以此来进步业绩。譬如,西安有家酒店餐饮部门得知来自台湾的一个由老年人组成的游览团要到黄帝陵祭祖,
事前打听到这些人都是浙江宁波人,当这些主人到来时,就特别爲他们预备了一桌地道的宁 波菜,使这些久别故土的老人们大受打动。这家酒店事前细致的调查任务,不只爲本人做成了一笔生意,还爲酒店博得了名誉。 努力进步顾客的称心度   如今许多企业均将顾客称心作爲企业的效劳口号,写入企业文明手册里,酒店市场更是将顾客称心天天放在嘴上喊,那麼我们终究要从何处着手去做呢?
(一)提供特性化的效劳 酒店餐饮部门应该深化理解每位顾客的需求和喜好,依据不同顾客的不同状况,灵敏地提供特性化的效劳。要理解顾客的需求,酒店餐饮部门可以经过电脑树立客史档案,这样,当顾客再次来店时,效劳人员就可以经过检索材料理解他们的特殊要求和偏好,站在“家人”的角度,提供有针对性的效劳,以便博得顾客的心,使之成爲酒店餐饮的忠实者。例如有的顾客患有高血压,那麼点菜时效劳人员就应该自动提示他们,不要点不利于安康的菜肴,并积极向他们引荐对他们身体无益的菜肴。这样,这些顾客就会觉得酒店非常理解、关怀他们。就会成爲酒店的常客。其次,随着女性社会位置的不时进步,酒店的女性消费队伍也在不时壮大。餐饮部的一线员工都晓得,只需有女性顾客,在选择菜肴时都会思索选择一到二份女士菜。既然如此,酒店就可以将爲女士烹制的菜肴选择出来,专门爲她们创制女士菜单,省去了顾客点菜时相似这道菜是甜品吗的讯问。从纤细的体恤中更能博得女性消费者的喜爱。
(二)追求逾越顾客希冀     顾客经过本人以往的经历或是亲友的行动宣传或许是其他途径,会对酒店餐饮构成某种希冀。酒店必需到达。最好是逾越顾客的这种希冀,才干给顾客留下良好的印象。
如何做到这点呢?酒店餐饮部门要让员工们明白顾客的希冀,并且注重与顾客的每一次接触,保证在任何粗大事情上都可以给顾客留下好印象。只要当效劳人员自始至终真正爲顾客着想时,不时设法处理顾客面临的成绩,做到顾客想到的,效劳人员早已想到,顾客没想到的,效劳人员也已想到,顾客才会感到惊喜,才干到达、甚至逾越他们的希冀。
有这样一个事例,可以阐明提供逾越顾客希冀的效劳是最能令顾客称心的。已经有一位 美国老者离开长城饭店宴会销售部,言道:他是来自美国的学者,刚在中国西部游历了数月,回国前想在贵店宴请160多位同行业看法及重要贵宾。老先生情愿付很高的餐价但十分希望饭店将宴会厅装饰出中国西部风情,由于他很眷恋新疆的天山和草原的驼铃。
主人走后,宴会部开端了仔细的筹划,经过对几个方案的挑选,最初终于决议爲主人举行“丝绸之路”主题晚宴。
两天后,当老先生及其数位随从人员在宴会前1小时呈现在宴会厅时,他们的惊喜无法用言语表达。展示在他们面前的宴会厅宛然一幅中国西部风情图:从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌,效劳员用黄色丝绸装饰成弯曲的丝绸之路;严惩的宴会厅背板上,蓝天白云下一望无边的草原装点着心爱的羊群;西侧另一幅天山图的背板下,严惩的舞台上,一对对新疆舞蹈演员已开端手舞足蹈,16张宴会餐台参差有序地散立于三条丝绸之路左右,金黄色的座位与丝绸颜色分歧,高脚水晶杯和银质餐具划一地摆放在白色的台布上,每个餐台上的艺术型的插花又令人感到了宴会设计的庸俗。面对文明气氛激烈的宴会厅,老先生冲动地说:“你们做的一切大大超越了我的希冀,你们是最出色的,真令我永生难忘。”宴会的成功显而易见。
几天当前,总经理收到了来自美国的老先生热情弥漫的表扬信,他在信中说,回国后他曾经向许多冤家谈起了这个宴会,并高度称誉了长城饭店宴会部的员工,他以为这些员工是全世界最优秀的,由于这些员工可以了解顾客的希冀,并大大超越了顾客的希冀。
(三)适当奖励顾客
要留住忠实的顾客,适当的奖励也是一种无效的手腕。奖励会使顾客觉得反正这些钱是要花的,而又能失掉额定的东西,有形中顾客就会觉得他付出的本钱少了。当然,在奖励时要注重奖励的是顾客需求的东西,假如是他们基本不在意的东西,就不会对他们有任何的鼓励作用。
举例来说,蚌埠的香格里拉酒店就采取了“吃完奖图画”的奖励战略。酒店大厅里放着一只书柜,书柜里放着上千册图书,在结账时,效劳人员会给顾客赠送价值爲消费额5%的图书作奖品。再比方说,香格里拉酒店集团与众多的航空公司推行“频繁飞行旅游者方案”,在入住香格里拉饭店时,顾客只需出示频繁飞行旅游者方案的会员卡,并且领取门市价,就可以失掉众多航空公司给予的收费公里数或累计点数。这些奖励措施,都无效地保有了顾客进步了酒店的营业支出。最大化的创新任务
酒店餐饮要长盛不衰,就必需在新、奇、特上下功夫,要停止首创性、灵敏性的创新,由于持久不变的出品和效劳会使人们觉得有趣。在出品创新方面,要常常不时地改换新菜品时令菜更是要随着时节的变化更新。菜品创新要完成原料创新、颜色创新、口味创新、发掘古菜绝技、器皿创新、菜单创新。同时,在提供的效劳上也要不时创新,才干不时保有顾客比方说,武汉的一些美食酒店,采用“安康饮食导向零碎”。顾客只需把本人的年龄、性别民族、心思形态、病史等输出电脑,电脑就很快打印出一份安康饮食指南供顾客点菜时参考此招一出,前去就餐者纷至沓来。再比方说,闽江饭店针对“佛跳墙”这种特征名菜由于价钱太贵,不能爲群众所消费,而推出“微型佛跳墙”。在一个个小罐里装有鱼翅、刺参、干贝等10多个种类的“佛跳墙”出售,因每份量少,售价绝对昂贵,普通食客吃得起,因而不少人买几样尝尝鲜,饭店也因而进步了经济效益。
置信酒店餐饮部门假如可以做好上述几项任务,就一定能牢牢地掌握住顾客,使顾客成爲本酒店餐饮的忠实者。美国学者雷奇汉(Frederik Rerchheld)的研讨后果标明只需添加5%忠实的顾客就可以添加25%-100%的利润,所以,当酒店餐饮部门拥有众多忠实的顾客时,就一定可以取得少量利润,从而在古代市场经济中取得可继续开展。